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顧客満足度調査

概要

商品やサービスに関するセグメント別の満足度や、不満足層の不満要因を明らかにする調査です。顧客満足度(CS)向上に役立つ情報を提供します。インターネット調査を活用することで、お客様の評価や、本音ベースのご意見・ご要望を迅速に分析することができます。

目的

  • 商品・サービスの満足度を把握する。
  • 顧客の不満要素を洗い出し、業務改善に活かす。
  • 今後の商品改善やサービス向上に役立てる。

特徴

  • BtoCサービス、BtoBサービスのいずれも調査することができます。
  • 競合他社と満足度を比較することで、お客様の強みと弱みを客観的に整理できます。
  • 顧客視点での「総合的な満足度」を明らかにすることができます。また、定期的に行うことで時系列の変化を分析して改善活動に活かすことができます。
  • 今後の商品改善・サービス向上に役立つ顧客情報を得ることができます。
  • パネル調査(当社が有するモニター「マイボイスパネル」)でも、オープン調査(お客様の保有するリスト)でも調査できます。

調査の流れ

1.当社が有するモニター「マイボイスパネル」から顧客(商品・サービス利用者)を抽出する場合

マイボイスパネルを対象に行う事前調査によって、お客様の商品やサービス利用者を抽出してアンケートを行います。一般生活者からの抽出ですので、ロイヤリティ顧客以外の客観的な評価ができます。

2.会員名簿などの顧客リストを用いる場合
お客様の顧客に直接回答していただくことで、ダイレクトな意見を聞くことができます。当社のネットアンケートシステムで回収し、調査設計からレポート作成、謝礼発送まで、当社がすべて対応します。
3.お客様のWEBサイト訪問者を対象とする場合
お客様のWEBサイトにリンクを貼る方法で、当社のアンケートサイトに来訪者を誘導して回答していただきます。

調査項目例

一般顧客向けサービスの顧客満足度調査
  • 商品・サービスの利用実態 (利用頻度、購入金額・回数、利用年数、購入時期、好意度・理由等)
  • 総合満足度
  • 満足・不満点
  • 今後期待すること
  • 今後の利用意向
企業顧客向けサービスの顧客満足度調査
  • 取引状況 (利用回数・年数、直近利用時期、依頼内容、好意度・理由等)
  • 総合満足度
  • 満足・不満点
  • 担当営業の評価
  • 提供される情報の評価
  • 今後期待すること
  • 今後の利用意向
  • フェイス項目(業種、規模、職種、役職、決定権等)

アウトプット/分析イメージ

セグメント別満足度の把握や、競合他社の満足度との比較、継続調査による満足度や不満要因の時系列における変化の分析等を行うことができます。また、重視する点と満足度を組合せることで、「強み:訴求ポイント」と「弱み:要改善ポイント」も明らかにします。

同一の調査項目で継続的に調査し、総合満足度の変遷や不満点の変化等を分析することができます。
また、満足度指数を顧客セグメント別に比較することで、顧客課題の改善に役立つ情報を提供します。
顧客の不満要因を時系列で追うことによって、お客様の製品やサービスの改善効果を見ることができます。不満点は自由回答でも回収し、当社のテキストマイニングサービス「TextVoice(テキストボイス)」で構造的に分析することもできます。
項目別の「満足度」と「重視点」を配置することで、強みポイント、弱みポイント、差別化ポイントを明らかにします。

標準的な調査仕様

調査方法 当社が有するモニター「マイボイスパネル」の中から調査対象者を設定し、予備調査でお客様と競合他社のサービス利用者を抽出して本調査を実施。
業務範囲 調査票設計〜レポート作成、及び調査結果の報告
設問数 予備調査:5問、本調査:30問
回収数
  • 予備調査:10,000件
  • 本調査:1,000件(お客様と競合1社から、各500件を回収)
調査期間 21営業日
概算費用(税別) 112万円
※1万件、5問の予備調査費(6万円)を含む

事例

クライアント
カード会社 お客様サービスご担当者様
お客様のご要望
カードの会員数がここ一年伸び悩んでいるが、一体どこに原因があるのかが分からない。新しいサービスの展開も視野にいれているが、まずは現状のサービスに対して会員がどこに不満を持っているのかを知りたい。

調査概要

調査方法 お客様の顧客リストにアンケート依頼をメール配信し、当社サーバーより、WEB上でアンケートを実施。
業務範囲 調査票設計〜レポートまで
設問数 30問
回収数
  • 1,000件
  • 7日間回収として、1,000件を回収目標とする。
    お客様の顧客リストを対象とするため、回収率は予測不能。
主な分析軸
  • 性別
  • 年代
  • 会員サービスの利用実態(頻度・利用金額等)
  • 今後の継続意向
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