03-5217-1911
9:15~18:30
(土・日・祝除く)

顧客満足度調査の事例

クライアント

クレジットカード会社 お客様サービスご担当者様

お客様のご要望

クレジットカードの会員数がここ数年伸び悩んでいるが、どこに原因があるのかが分からない。新しいサービスの展開も視野にいれているが、まずは現状のサービスに対して、会員がどこに不満を持っているのかを詳細に調べたい。

調査の方向性

調査の目的

サービス満足度向上のため会員の満足度・不満要素の把握と、新しいサービスのヒントとなる情報を収集すること 。

調査の検証課題

  • 会員サービスの利用実態(頻度、利用金額等)の把握
  • 現在の満足度・不満要素の把握

調査概要

調査方法 お客様の顧客リストに、アンケート依頼をメール配信し、当社サーバーより、WEB上でアンケートを実施。
業務範囲 調査票設計〜レポートまで
設問数 30問
回収数
  • 1,000件
  • 7日間回収として、1,000件を回収目標とする。
  • お客様の顧客リストを対象とするため、回収率は予測不能。
主な分析軸
  • 性別
  • 年代
  • 会員サービスの利用実態(頻度・利用金額等)
  • 今後の継続意向

調査結果の活用法

  1. 独自サービスが乏しい点が、不満要素となっていることが今回の調査で判明した。
  2. 自由記述から新しいサービスのヒントとなる情報を得ることが出来たので、独自サービスを検討する材料として活かすことになった。
  3. サービスのコンセプトが決まり次第、会員向けだけでなく非会員(当社が有するモニター「マイボイスパネル」)に対して受容性の有無を確認したいという要望があり、次のステップの調査も実施した。
search

インターネット調査やオフライン調査についての
お問合せ、お見積、資料請求はこちら

03-5217-1911
9:15~18:30(土・日・祝除く)