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- 顧客満足度調査
お客様の満足度や不満要素を把握しサービス改善につなげるための調査です。「お客様のご意見を伺う」という基本的な調査が、ネットリサーチを活用することで効率的に遂行できます。
ネットリサーチの活用で、ＣＳ調査を効率的に実施することができます。- ＢｔｏＣサービス、ＢｔｏＢサービスのいずれも対応可能です。
- 貴社の顧客リストからでも、当社のモニターからでも調査は設計できます。
調査の流れ
１.当社モニターから顧客（商品・サービス利用者）を抽出する場合
当社のモニターを対象に事前調査を行い、貴社商品やサービスの利用者を抽出してＷｅｂアンケートを行います。一般生活者からの抽出ですので、ロイヤリティ顧客以外の客観的な評価ができます。
２.会員名簿、顧客リストなど、自社所有の顧客情報を用いる場合
貴社のお客様に直接回答していただくことで、ダイレクトに聞くことができます。
当社のネットアンケートシステムで回収し、調査設計からレポート作成、謝礼発送まで、弊社がすべて対応します。
３.イベント参加者、サイト訪問者などを対象とする場合
イベント参加者のリストを対象に依頼メールを配信したり、貴社サイトにリンクを貼るなどで、弊社のアンケートサイトに誘導して回答いただきます。
自社商品やサービスの満足度や不満要因を客観的に整理できます。
競合他社との比較分析を行うことで、市場における相対的な強み弱みが把握できます。定期的にＣＳ調査を実施することで、時系列の変化を分析して改善活動に繋げられます。
一般顧客向けサービス（ＢｔｏＣ）
・商品・サービスの利用実態 （利用頻度、購入金額・回数、利用年数、直近購入時期、好意度・理由など）
・総合満足度
・満足・不満点
・今後期待すること
・今後の利用意向
企業顧客向けサービス（ＢｔｏＢ）
・取引状況 （利用回数・年数、直近利用時期、依頼内容、好意度・理由など）
・総合満足度
・満足・不満点
・担当営業の評価
・提供される情報の評価
・今後期待すること
・他の人に紹介したいか
・今後の利用意向
・フェイス項目（業種、規模、職種、役職、決定権など）
■ポートフォリオ分析
重視点と満足度を比較することで、「強み：訴求ポイント」と「弱み：要改善ポイント」を把握します。
