顧客満足度調査

  • 顧客満足度調査の内容
  • 顧客満足度調査の事例

サービス概要

顧客満足度(CS)調査(お客様アンケート調査)は、セグメント別の満足度や、不満足層の不満要因を明らかにしてCS向上に役立つ情報を提供します。インターネット調査を活用することで、お客様の評価や、本音ベースのご意見、ご要望を迅速に分析することができます。

  •  貴社のお客様リストを使った調査も、弊社のモニターを使った調査もできます。
  •  BtoCサービス、BtoBサービスのいずれも調査を行うことができます。
  •  競合他社との満足度を比較することで、貴社の強みと弱みを明らかにします。
  •  お客様視点での「総合的な満足度」も明らかにします。
調査の流れ
1.当社モニターから顧客(商品・サービス利用者)を抽出する場合
当社のモニターを対象に事前調査を行い、貴社商品やサービスの利用者を抽出してアンケートを行います。一般生活者からの抽出ですので、ロイヤリティ顧客以外の客観的な評価ができます。
2.会員名簿、顧客リスト等の顧客リストを用いる場合
貴社のお客様に直接回答していただくことで、ダイレクトに聞くことができます。 当社のネットアンケートシステムで回収し、調査設計からレポート作成、謝礼発送まで、弊社がすべて対応します。
3.サイト訪問者を対象とする場合
貴社サイトにリンクを貼る方法で、貴社サイトの来訪者を、弊社のアンケートサイトに誘導してアンケートに回答していただきます。
(マイボイスモニターを使った顧客満足度調査のステップ)

サービス内容

目的・活用シーン

自社商品やサービスの満足度や不満要因を客観的に整理できます。
競合他社との比較分析を行うことで、貴社の相対的な強み弱みが把握できます。
定期的に顧客満足度調査を行うことで、時系列の変化を分析して改善活動に繋げられます。

調査項目例

一般顧客向けサービスの顧客満足度調査

 ・商品・サービスの利用実態 (利用頻度、購入金額・回数、利用年数、購入時期、好意度・理由等)
 ・総合満足度
 ・満足・不満点
 ・今後期待すること
 ・今後の利用意向


企業顧客向けサービスの顧客満足度調査

 ・取引状況 (利用回数・年数、直近利用時期、依頼内容、好意度・理由等)
 ・総合満足度
 ・満足・不満点
 ・担当営業の評価
 ・提供される情報の評価
 ・今後期待すること
 ・今後の利用意向
 ・フェイス項目(業種、規模、職種、役職、決定権など)

アウトプット・分析イメージ

セグメント別の満足度の把握、競合他社の満足度との比較、継続調査による満足度や不満要因の時系列での変化等の分析を行うことができます。また、重視点と満足度を比較することで、「強み:訴求ポイント」と「弱み:要改善ポイント」も明らかにします。

認知率 〜時系列比較〜 同一の調査項目で継続的に調査を行うことで、総合満足度の変遷や、不満点の変化などを分析することができます。
また、満足度指数を顧客セグメント別に比較することで、顧客課題の改善に役立つ情報を提供します。

認知率 〜時系列比較〜 お客様の不満要因を時系列で追うことによって、貴社の製品やサービスの改善効果を見ることができます。不満点は自由回答でも回収して、当社のテキストマイニング(TextVoice)で構造的に分析することもできます。

認知率 〜時系列比較〜 満足度調査で把握した項目別の「満足度」と「重視点」をプロットすることで、強みポイント、弱みポイント(重点改善点)、差別化ポイントを明らかにします。

調査仕様の事例

マイボイスパネルを使ったモニター調査か、貴社の顧客リストを使ったビジター調査かによって進め方は異なります。また、顧客セグメントのレベルによって必要な回収数も変わりますので、貴社の課題や目的を伺って最適な調査仕様をご提案させていただきます。

モニター調査で顧客満足度調査を行った場合の、調査仕様の1例を紹介します。

調査方法 全国の「マイボイスパネル」から調査対象者を設定し、予備調査で貴社と競合社のサービス利用者を抽出して本調査を実施
業務範囲 調査票設計〜レポート作成、及び調査結果の報告
設問数 予備調査 5問、本調査 30問
回収数 予備調査 10,000件
本調査 1,500件
(貴社と競合2社のお客様から、各500件を回収)
調査期間 21営業日
概算費用(税別) 120万円
※1万件、5問の予備調査費(6万円)を含む

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